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tecnicas de atencion al cliente

4 tecnicas de atencion al cliente e Integria IMS

¿Eres profesional de la atención al cliente? ¿Te dedicas a estos menesteres en tu empresa? ¿Tienes un pequeño –o gran- negocio y tratas con usuarios frecuentemente?

Sea cual sea tu trabajo, es muy probable que de una forma u otra, trates con clientes en tu día a día. Y también es muy probable que tengas tu propia forma de arreglarte con ellos, basada en tu personalidad o en tu experiencia. Aunque es posible que ya seas un hacha en esta materia, siempre hay margen para la mejora. Debes saber que por suerte, existen algunas tecnicas de atencion al cliente que pueden aumentar tus recursos a la hora de tratar con ellos. En este post vamos a ver algunas de ellas.

Técnica Feel, Felt, Found (FFF)

Se trata de un método dirigido especialmente a generar empatía entre agente y usuario. Se compone de tres pasos:

  • Feel ( “sentir”) se refiere a la conexión emocional que debe establecerse con el problema del cliente. Hay que conseguir ponerse en su lugar y hacerle saber que entiendes su situación.
  • Felt (o “sentí”) consiste en hacer saber al usuario que si conoces cómo se siente es porque tú también te has sentido de una forma similar en el pasado.
  • Found, (o “encontré”) se refiere a explicar al cliente de qué manera te enfrentaste y diste solución a este tipo de problema en el pasado.

Técnica ELI5

Su nombre responde al acrónimo de “Explain it like I´m five years old” o “Explícamelo como si tuviera 5 años”. Consiste en transmitir al cliente un mensaje muy estructurado y utilizar con él un lenguaje muy sencillo, con el objeto de facilitarle entender el mensaje que le estamos transmitiendo.

Se trata de una técnica muy utilizada en el ámbito del soporte técnico, en especial cuando se trata de asistencia que consista en pedir al cliente que ejecute una serie de pasos concretos. En este tipo de ayuda, en la que con frecuencia, los conocimientos técnicos de la persona que ofrece soporte superarán por mucho a los del usuario, será muy útil emplear pasos claros y sencillos y utilizar términos no técnicos con éste.

Eso sí, ten en cuenta que esta simplicidad se debe limitar a la hora de transmitir instrucciones técnicas concretas. La técnica no consiste en que trates al cliente como si realmente tuviera 5 años…

Técnicas de escucha activa

Se trata de una serie de acciones cuyo principal objetivo es hacer saber al cliente que estamos prestando atención al problema que nos está contando. Este tipo de acciones contará con un doble efecto: por un lado nos permitirán resumir el problema y aclarar puntos oscuros del mismo, y por otro nos ayudarán a mejorar el ánimo del cliente, ya que percibirá que su problema realmente nos importa.

Este tipo de técnicas incluyen todo tipo de pequeñas señales o prácticas que consigan hacer notar al usuario que mantenemos nuestra atención sobre su mensaje.

Una de ellas, tal vez la más básica, consiste en asentir repetidamente mientras el cliente expone su problema, lo que le transmitirá que seguimos atentos (se trata de una práctica especialmente importante cuando se trata de atención telefónica).

Otra de ellas consiste en repetir frases que acaba de pronunciar el cliente. Esto resultará muy útil a la hora de hacer énfasis en algún aspecto en el que nos interese incidir, y también servirá para demostrar que mantenemos la atención.

Otra de ellas será hacer un pequeño resumen de la situación. Con esta práctica no sólo conseguiremos transmitir que hemos prestado atención a todo el mensaje, sino que confirmaremos con el cliente que lo hemos entendido correctamente, o nos servirá para aclarar algún malentendido, si fuera el caso.

Por cierto, si te interesa conocer más acerca de la escucha activa en la atención al cliente ya publicamos un post que hablaba sobre ello. Puedes encontrarlo aquí.

Técnicas de orientación mediante preguntas

Con bastante frecuencia puede suceder que cuando un cliente contacte contigo, sufra dificultades para explicar en qué consiste exactamente su problema o consulta.

Tener claro qué tipo de preguntas deben hacerse al cliente en cada momento puede ser un camino muy efectivo para conseguir pequeñas victorias, como clarificar la situación, agilizar el trabajo, e incluso causar una mejor sensación en el usuario.

Por ejemplo, cuando éste aún no ha sido capaz de explicar su problema, puede resultar muy útil guiarle a través de preguntas orientadas a que explique puntos esenciales, como “¿cuándo ha dejado de funcionar el producto?” o “¿en qué momento ha empezado a hacer ruido”?

De igual forma, puede suceder que, gracias a nuestra experiencia, en los momentos iniciales del mensaje podemos ya prever cuál ha sido la causa del problema. Así, hacer preguntas que nos permitan saber si tenemos o no razón puede adelantar la resolución al problema. Si por ejemplo, pensamos que el producto no tiene ningún problema, sino que el usuario no sabe cómo utilizarlo, podemos hacerle cualquier pregunta acerca de cómo ha estado utilizando el producto con el fin de confirmar si se ha saltado algún paso esencial que sea el origen del problema.

Estas son algunas tecnicas de atencion al cliente, pero seguro que tú, amadísimo lector, conoces algunas más. ¿Quieres compartirlas con los lectores de este blog? Puedes hacerlo dejando un mensaje en la caja de comentarios que se encuentra justo al finalizar este artículo. Eso sí, antes de ponerte a escribir sin descanso, nos encantaría que dedicaras unos minutos a conocer una herramienta tecnológica que, ¡oh, casualidad!, puede servir para mejorar la atención al cliente de una empresa u organización. Se trata de Integria IMS.

Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de indicencias (software help desk) basado en tickets (ticketing), capaz de ayudarte con la atención al cliente.

¿Quieres saber qué es lo que la funcionalidad de mesa de ayuda de Integria IMS puede ofrecerte? Descúbrelo entrando aquí mismo: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Puedes hacerlo de una forma muy sencilla, utilizando el formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

¡El equipo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Redactor técnico. Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.

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