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un buen servicio al cliente

Cómo dar un buen servicio al cliente; 5 conceptos clave

Cada vez hay más empresas. Cada vez hay más productos y servicios. Los consumidores tienen un mar de ofertas a las que lanzarse y un océano cada vez más amplio de opiniones reflejadas en redes sociales o blogs por las que dejar guiarse.

Hoy en día, la atención al cliente es más importante que nunca para todos los negocios. Cualquier experiencia –buena o mala- puede recibir un eco infinito a través de la red, e incluso convertirse en viral y terminar afectando seriamente a tu empresa. ¿Sientes un escalofrío recorriendo tu espina dorsal? Probablemente no, porque eso no le sucede a casi nadie (si lo sientes igual deberías ir al médico), pero seguro que ya entiendes lo que queremos decir.

No obstante, no te preocupes. Si haces las cosas bien, la importancia de la atención al usuario jugará a tu favor. Ofrece la mejor atención al cliente posible y será más probable que tus usuarios quieran seguir contando contigo durante más tiempo. Incluso puede que las redes sociales se conviertan en fuente de nuevos clientes. ¿Cómo lograrlo? Hagamos de la sencillez una virtud y centrémonos en los conceptos más básicos. Veamos algunas palabras claves para ofrecer un buen servicio al cliente.

-Empatía.

Se trata de uno de los fundamentos de la atención al usuario, y tiene mucho que ver con la idea de que el usuario no es un billete con patas, sino un ser humano.

La empatía es la cualidad de las personas que les hace ser capaces de ponerse en el lugar de los demás. Si tú, como usuario, contactaras con un servicio de atención al cliente, ¿te gustaría ser tratado a gritos? ¿Querrías que te trataran como si fueras un robot? ¿Que te despacharan con urgencia o con mala educación? ¿Que no te escucharan? ¿Qué te dejaran media hora esperando una respuesta mientras la versión en xilófono de la Séptima Sinfonía se repite una y otra vez en tu auricular? Seguro que no.

La empatía debe estar presente en todo el proceso de atención al usuario. Ponte en su lugar y te será más fácil entenderle y resolver sus problemas.

-Amabilidad.

Cuando se trata de atención al cliente, el concepto de amabilidad engloba muchas cosas. Tiene mucho que ver con las palabras que se utilizan, pero también con el tono de voz. Tiene que ver con la actitud que se transmite (¡siempre positiva!), y también con esa voluntad de ponerse en el lugar del cliente. No siempre es fácil mantener la amabilidad. En ocasiones nos encontraremos con clientes hostiles o mal educados, o les estaremos atendiendo tras una larga jornada de trabajo; mantener la amabilidad también en estas situaciones es necesario y es síntoma de profesionalidad.

-Diligencia.

¡Cuidado! Si piensas que hablamos de un carro tirado por caballos puede que andes un poco despistado… La diligencia es un concepto un tanto olvidado en la atención al usuario, pero no por ello es menos relevante. Cuando una persona contacta con un CAU o un servicio de atención al cliente usualmente no lo hará porque le apetezca hablar del tiempo o de horticultura de orquídeas mono (por más que esto último te resulte apasionante), sino porque tiene un problema y quiere una solución. La capacidad de ser empático y amable con esa persona es un básico para encauzar la situación, tranquilizar al cliente y dar una buena imagen de la empresa, pero no debemos olvidar que la persona que ha contactado con nosotros no sólo espera buenas palabras, sino que también quiere hechos. Y los quiere rápido y capaces de resolver sus problemas, así que deja descansar un rato las orquídeas y ponte las pilas

-Profesionalidad.

Su calidad profesional será uno de los factores clave para determinar el éxito o el fracaso del servicio. Para lograrlo, tu gente deberá tener algunas de las cualidades que hemos visto (empatía, amabilidad, diligencia) y otras más, como una formación adecuada. Pero no sólo ellos deberán ser profesionales en su trabajo. Tú, como empresario o directivo, también deberás serlo y facilitarles las herramientas necesarias para hacer su trabajo con eficacia. Eso nos lleva al siguiente concepto clave.

-Tecnología.

¿Tu equipo utiliza cuadernos de anillas para apuntar las incidencias? ¿Sigues utilizando palomas mensajeras? ¿El papiro es tu herramienta de trabajo favorita? Salvo que tu actividad de atención al cliente sea muy pequeña, es posible que tu equipo necesite algo más de tecnología para que pueda hacer su trabajo con eficiencia.

Estamos en el Siglo XXI. Durante toda la Historia, algunos seres humanos especialmente inteligentes y esforzados se han devanado los sesos para crear todo tipo de artilugios capaces de hacer más sencillas y productivas actividades como la caza de mamuts, el transporte de carros de melones o incluso los viajes a la Luna.

Siguiendo tan ilustre tradición de desarrollo tecnológico, durante las últimas décadas se ha puesto bastante de moda una actividad denominada “informática”. Si estás leyendo esto, es probable que te suene. Y por ello también supondrás que no tiene sentido abandonar esa inteligente tradición de intentar hacer las cosas más sencillas, eficaces y cómodas y dejar de usar herramientas que pueden hacer más fácil la vida de tu equipo. Por favor, déjanos presentarte una de ellas: Integria IMS.

Integria IMS es un software que, entre otras funcionalidades, dispone de una herramienta de gestión de incidencias (help desk) basada en tickets, que puede ser de gran ayuda en la atención al usuario. Además, también dispone de otras funcionalidades muy interesantes, como un inventario, un sistema de gestión de proyectos o un gestor de vacaciones, entre otras.

Nos encantaría que dedicaras un momento a conocer mejor el sistema de gestión de incidencias de Integria IMS. Puedes hacerlo entrando en el siguiente link: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

O también puedes hacernos cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS en el formulario de contacto que se encuentra en el siguiente enlace: https://integriaims.com/compania/contacto/

Estaremos encantados de atenderte. ¡Muchas gracias!