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ZMOT: qué es y su relación con la atención al cliente

ZMOT, ZMOT. ¿De qué estamos hablando? ¿Se trata de una marca de zumos checa, tal vez? ¿De alguna palabra en idioma esquimal? ¿O puede que sea el acrónimo para alguna nueva expresión de Internet, tipo “LOL”?

Efectivamente, cuando hablamos de ZMOT estamos hablando de esto último, de un acrónimo, aunque tiene un sentido menos lúdico y mucho más importante para el devenir de las empresas. ZMOT responde a las iniciales de “Zero Moment of Truth”, o “Momento Cero de la Verdad”, y viene a reflejar un instante decisivo en el éxito o fracaso de un negocio. Conozcámoslo un poco mejor.

¿Qué es el ZMOT?

El término ZMOT encuentra su origen en su autor, Jim Lecinski, director general de ventas para Estados Unidos de Google, que en 2011 y en base a sus amplios conocimientos sobre los comportamientos de los consumidores, publica el libro “ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad”.

Así, el ZMOT sería aquel momento en el que, antes de considerar la compra de un producto o servicio, el potencial cliente investiga (habitualmente a través de Internet) acerca de éstos, con el objeto de obtener más información que le ayude a formarse una primera impresión y tomar la decisión de compra.

En la actualidad, y conforme Internet ha ido ganando terreno en nuestra vida cotidiana, el ZMOT ha aumentado su frecuencia e importancia. Es fácil deducir por qué.

Imaginad una persona que quisiera adquirir un producto, por ejemplo un sombrero para gamusinos, a finales del Siglo XIX. Probablemente, lo único que podría hacer es preguntar a algún amigo comprador de sombreros para gamusinos, o fiarse de lo que se dijera por las calles acerca de una u otra sombrerería. Dispondría de poca información, en todo caso.

Ahora imaginad la misma situación, pero en la actualidad. Si quieres comprar un sombrero para gamusinos, en primer lugar tus opciones se multiplican; puedes adquirirlo en una tienda cercana, pero también en los miles de establecimientos que los ofrecen vía Internet.

Pero es que además no tienes porqué limitarte a un reducido círculo para informarte acerca cuáles son los mejores sombreros para gamusinos, los más duraderos, las empresas que ofrecen los envíos más rápidos, las más fiables o las que ofrecen una mejor atención al cliente. Toda esa información está al alcance de la mano de cualquiera, en páginas de opinión, blogs, redes sociales, foros, etc.

Evidentemente, una cosa es disponer de una gran cantidad de información y otra conocer si ésta es más o menos fiable, tema peliagudo donde los haya. Pero lo cierto es que ahora disponemos de acceso a cientos de opiniones, acceso del que hace unos años carecíamos.

EL ZMOT y la atención al usuario

Cualquier empresa lo sabe hoy en día. Antes de comprar un producto o contratar un servicio, muchos consumidores se informan y generan miles de ZMOTs cada día. ¿Y qué podemos hacer, como negocio, para que estos nos sean positivos?

Está claro que una de las cuestiones esenciales reside en el prestigio. Una buena imagen, ganada por un servicio excelente, es uno de los factores más importantes a la hora de determinar a nuestro favor los momentos cero de la verdad.

En este blog ya hemos publicado algunos artículos acerca de cómo mejorar la imagen de una empresa, así que os invitamos a leerlos. En el presente vamos a centrarnos en la importancia de la atención al cliente en relación al ZMOT.

Cualquier persona avispada –y seguro que tú, apreciado lector, lo eres- observará rápidamente la vinculación entre ZMOT y atención al usuario.

Porque algunas de las experiencias que los usuarios transmiten con mayor frecuencia a través de la red son aquellas relacionadas con la atención al cliente que les ha prestado una determinada empresa.

Podréis encontrar este tipo de comentarios con mucha facilidad en cualquier red social o página de opinión: “Contacté con atención al cliente y me lo solucionaron todo en unos minutos. Mi gamusino ha quedado muy satisfecho”. O “llamé a atención al cliente y me tuvieron una hora esperando para nada. Mi gamusino lleva 3 días llorando”.

Y es que los contactos con los servicios de atención al usuario son críticos; llaman con frecuencia a las emociones de los consumidores y determinan en gran medida la imagen que éstos tienen de las empresas. Y además, por todo lo anterior, son muy compartidos en la red.

Una dura tarea… que puede ser un poco más sencilla con Integria IMS

Al igual que muchas empresas conocen la importancia de mantener una buena atención al usuario, entre otras razones para ayudar a conseguir más éxito en el ZMOT, no son pocas las que saben que ofrecer un buen servicio de atención al cliente no siempre es sencillo. Para lograrlo, puede ser necesario emplear mucho esfuerzo, lograr una buena organización, un equipo muy profesional y disponer de las herramientas adecuadas para hacer mejor el trabajo.

Afortunadamente, vivimos en el Siglo XXI, lo que nos permite disponer de herramientas asombrosas, como los palos para selfies, las maletas que te siguen por el aeropuerto o incluso programas capaces de ayudarte con la gestión de la atención al usuario de tu empresa. ¿Quieres conocer el nuestro? Se trata de Integria IMS.

Integria IMS es un programa que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing) que puede resultar muy útil en la atención al cliente en empresas u organizaciones.

¿Quieres conocer mejor qué es lo que la herramienta de ticketing de Integria IMS puede ofrecerte? Entra aquí: https://integriaims.com/producto/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Integria IMS. Hazlo de una manera muy sencilla, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://integriaims.com/compania/contacto/

Además, recuerda que Integria IMS dispone de otras funcionalidades muy útiles, como un inventario o un sistema de gestión de proyectos, entre otras.

No dudes en enviar tus consultas. ¡El equipazo de Integria IMS estará encantado de atenderte!

Aunque su nombre indique lo contrario, Robin es de Madrid. Le encanta viajar, el cine y pensar y escribir sobre el futuro de la tecnología.