Atención al cliente en un hotel; sistema de gestión de incidencias
¿Regentas un hotel o una cadena de hoteles? Si es así, sabes que la satisfacción de tus clientes es lo primero. De entre todos los tipos de negocio que existen, hay muy pocos que vean su futuro tan directamente afectado por la experiencia de sus usuarios como los hoteles. Tanto por las posibilidades de que vuelvan a hospedarse contigo, como por la publicidad, positiva o negativa, que supongan sus opiniones -que en muchos casos verterán en las redes sociales- la atención al cliente en un hotel es fundamental para el futuro de tu negocio.
Para mejorar la experiencia de cliente de un hotel existen algunas líneas maestras y algunas ideas más particulares. Vamos a ver algunas ideas básicas, y sobre todo una muy singular, y de la que hablaremos enseguida: la implementación de un sistema de gestión de incidencias.
Algunas ideas para mejorar la experiencia de cliente de tu hotel:
Ofrece un trato exquisito
Seguro que ya lo haces siempre, pero el trato que des a tu cliente debe ser sobresaliente. Tu personal debe estar siempre dispuesto a atender de la manera más rápida posible cada una de sus quejas o necesidades. Como verás más adelante, un sistema de gestión de incidencias puede ayudarte a cumplir con dicha tarea con mayor eficacia y a resolver problemas antes de que se presenten.
Cuida la estética
Debe ser agradable y acogedora. El cliente debe sentirse a gusto, no apabullado por una decoración excesiva que le aturda. Si es posible, permite que la Naturaleza entre dentro de tu hotel; las plantas o una pequeña fuente, pueden ser muy agradables y servir de desahogo.
Proporciona una buena oferta gastronómica
Cada vez más, la calidad de las bebidas y alimentos servidos en los hoteles es un factor muy tenido en cuenta a la hora de valorar la satisfacción con el servicio. Algunos productos, como los ecológicos y los locales, son especialmente valorados.
Utiliza tecnología
Desde un básico, como facilitar acceso wifi a los clientes, hasta la introducción de herramientas para ayudar la labor de los trabajadores, la tecnología ofrece múltiples posibilidades que redundan en una mejor atención al cliente en un hotel. Sólo tienes que hacer uso de ellas.
Mejorando la atención a los clientes de tu hotel con un sistema de gestión de incidencias:
Además de algunas ideas básicas, como las que ya acabamos de ver, existen otras formas de mejorar la experiencia de tus clientes en las que tal vez no hayas pensado. Una de ellas es a través de un sistema de gestión de incidencias basado en tickets.
Con este tipo de herramientas, el usuario puede crear una incidencia a través de un “ticket”, que se incorpora al sistema. La apertura del ticket se transmite a las personas predeterminadas, por ejemplo las encargadas de resolverlo (o tú mismo si quieres tener acceso). Todas ellas pueden ver el estado en el que se encuentra la incidencia (abierta, asignada, cerrada, etc.) y dejar mensajes informando sobre las actuaciones que se están llevando a cabo para resolverla, aportando ideas para solucionarla, etc.
¿Qué tiene que ver esto con la vida diaria de un hotel? Probablemente, ya te estarás haciendo una idea, pero vamos a ver algunos ejemplos de cómo podría utilizarse en un establecimiento de este tipo.
Imagina que uno de tus clientes tiene un problema con la ducha de su habitación. El cliente se queja en recepción, y el recepcionista abre una incidencia en el sistema. El ticket con la incidencia –en la que pueden constar todo tipo de datos útiles, como habitación, tipo de avería, reparador asignado, etc.- es comunicado a través de un aviso a la persona encargada del mantenimiento, que de inmediato acude al lugar para llevar a cabo la reparación. Una vez solucionada la incidencia, deja registro de ello en el ticket, informando acerca de cuestiones útiles, como el tiempo y material que ha empleado, o posibles formas de evitar que dicho tipo de averías –que tal vez se hayan dado en más ocasiones- se repitan en el futuro.
Otro ejemplo. Imaginemos que uno de tus clientes quiere hacer una sugerencia acerca del funcionamiento del hotel. Qué mejor manera de tomar nota de la misma que integrándola en el sistema de gestión de incidencias. De esta forma, su propuesta quedará registrada, alcanzará a las personas habilitadas para tomar medidas y éstas podrán hacer a su vez recomendaciones acerca de la conveniencia o no de llevar a cabo alguna modificación.
Otro más. Imagina que no es el cliente quien tiene observaciones interesantes que hacer, sino que es cualquier miembro de tu personal quien detecta algún procedimiento que no está funcionando bien, o que podría mejorar. O incluso algún elemento del hotel que no se encuentra en buen estado. No tiene más que abrir un ticket en el sistema con su sugerencia o aviso, que quedarán registrados y los que tu equipo dará el curso que corresponda. Un buen sistema de gestión de incidencias no sólo ayuda a la atención al cliente, sino que puede mejorar enormemente la comunicación interna de tu hotel.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo un sistema de gestión de incidencias puede ayudarte a resolver los problemas y mejorar el servicio, pero sin duda a ti, que conoces el día a día de tu hotel o tu cadena de hoteles, podrían ocurrírsete muchas más. Un sistema de gestión de incidencias no sólo ayudará a que los problemas se resuelvan con más eficacia o a que se implementen mejoras en el funcionamiento del hotel, sino que te permitirá hacer un mejor seguimiento de todos esos aspectos, lo que redundará en que tengas un mejor control de que, en tu establecimiento, las cosas se están haciendo como tú quieres y tus clientes merecen.
Y ahora que conoces algunas de las ventajas que puede ofrecerte un sistema de gestión de incidencias, ¿no te apetece conocer Integria IMS?
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