Atención al cliente; cómo mejorar la comunicacion no verbal

Diversos estudios afirman que la comunicacion no verbal supone más del 50% del mensaje que se transmite cuando estamos hablando con una persona.

Si te dedicas a la atención al cliente sabrás que se trata de una cuestión esencial. Nada tiene que ver atender a un usuario con buena apariencia y una sonrisa con hacerlo demacrado y tirado en una silla. Pero no es sólo eso, la comunicacion no verbal va mucho más allá y puede ser bastante más sutil.

Aunque a veces no sea muy complicado intuir algunos aspectos importantes en lo que a comunicación no verbal se refiere, otros pueden ser más difíciles de ver y escaparse si no les prestamos mayor atención. ¿Qué tal si los miramos más de cerca? Veamos algunos tips que pueden ser útiles.

8 tips de comunicacion no verbal en la atención al cliente

Cuida tu aspecto

No se trata de que tengas la apariencia de George Clooney en un anuncio de trajes, pero tampoco hace falta irse al extremo opuesto y fabricarse una camiseta con una bolsa de supermercado. Vestir con ropa que se encuentre en buenas condiciones y se adapte al puesto que desempeñas es lo mínimo que esperará cualquier cliente que se encuentre contigo. Eso, y una buena higiene, por supuesto.

Y cuida el aspecto de tu establecimiento

Tan importante como tu higiene y aspecto personal lo será la del establecimiento en el que atiendas a la gente. Nadie merece tener que saltar sobre escombros y cáscaras de plátano para ser atendido. Y vigila también aspectos como el orden, la ventilación o un ruido ambiental excesivo. Cuanto mejor aspecto tenga y más amable sea el ambiente que te rodee, mejor impresión causarás.

No te hagas de rogar

¿No hablas con nadie hasta que no hayas resuelto el crucigrama diario del periódico? Esperar a ser atendido puede ser más llevadero cuando se observa que la persona a la que aguardamos se encuentra ocupada, pero resulta mucho más difícil no perder la paciencia si vemos que está entretenida con asuntos que no tienen que ver con el trabajo. No abuses de la paciencia de tus clientes. Lo de contar por teléfono a tu amigo Perico lo que pasó en la boda de tu prima Adelaida puede esperar.

El contacto visual es importante

Imagina que entras en una tienda de ropa y que la persona que te atiende habla contigo pero no te mira, sino que se dedica a recolocar prendas por todo el establecimiento. ¿No te sentirías bastante desatendido? Las personas tenemos la costumbre de mirarnos a los ojos -o al menos a la cara- cuando nos comunicamos. Romper este principio básico es signo de desinterés y mala educación. Mal comienzo para una conversación…

Sonreír también

Es cierto que a veces no resulta fácil hacerlo. Tal vez hayas atravesado ya una larga jornada laboral. O puede que tengas algún problema personal. O que estés medio resfriado. Aún así, inténtalo. Echa mano de tu empatía y busca tu mejor sonrisa. Puede que la persona a la que atiendas tampoco tenga su mejor día y tu gesto amable sea el desencadenante para que ambos tengáis un paréntesis más agradable.

Mantén una buena postura

Este es otro básico, pero igualmente no siempre resulta fácil conseguirlo. Una larga jornada de trabajo agota a cualquiera, y si no tienes la costumbre de mantener una buena posición es posible que no te resulte sencillo aguantarla durante horas. Tener una buena postura –la espalda recta y los hombros atrás, por ejemplo- no sólo transmite al cliente energía y buena disposición, sino que te ayudará a evitar problemas, como los dolores de espalda. Doble motivo para adoptarla.

Acompaña al cliente

¿Tu cliente necesita que le acompañes para mostrarle algo en tu establecimiento? ¿Cómo dices? ¿Qué alguien ha echado pegamento en tu silla y ahora no puedes levantarte sin perder tus pantalones? ¡Eso no hay quien se lo crea! No seas vago y no tires de prácticas que transmiten tanta sensación de desgana como la de indicar a la persona con el dedo en qué repisa se encuentra lo que está buscando.

Controla tu gestualidad

Moverse con elegancia: bien.

Hacer aspavientos con los brazos, desplazarse bruscamente y dar golpes: mal.

Asentir con la cabeza de vez en cuando como muestra de que se está escuchando: bien.

Desviar la mirada continuamente para vigilar lo que hacen otros clientes o compañeros de trabajo: mal.

Son sólo algunos ejemplos. Casi todos sabemos, de forma más o menos intuitiva, el tipo de gestos que pueden o no agradar a los demás. Pero si te cuesta un poco darte cuenta de ello, fíjate con detalle en los demás. Mira cómo actúan otras personas y cómo los otros reaccionan ante sus gestos. Piensa qué es lo que te gusta y qué es lo que te molesta cuando eres atendido como cliente. Toma nota, y actúa en consecuencia.

Estas son algunas ideas básicas para mejorar la comunicación no verbal en la atención al cliente. ¿Te han gustado? Sea cual sea tu respuesta, ¡muchas gracias por llegar hasta aquí!

Eso sí, seguro que sabes que, aunque se trate de un factor importante, cuando de atención al usuario se trata, no todo se resume a la comunicación no verbal, ¿verdad?

Si quieres hacer tu trabajo sin perder la cabeza, es probable que necesites disponer de los instrumentos adecuados que te ayuden a hacerlo con eficacia. Por suerte, en la actualidad existen herramientas tecnológicas, como los software helpdesk, que pueden ayudarte.

Uno de ellos es Pandora ITSM. Entre otras funcionalidades (como un inventario o un sistema de gestión de proyectos), Pandora ITSM dispone de un sistema de gestión de incidencias basado en tickets que puede ayudarte a mejorar la atención al cliente de tu empresa u organización.

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