¿No tienes del todo claro de qué forma puede influir negativamente en tu negocio una mala atención al cliente? ¿Sabes qué puede hacerte perder clientes, pero piensas que es económicamente más rentable dejarla de lado para centrarte en otras áreas más provechosas de tu empresa? Echa un vistazo a este post; tal vez descubras algunas cosas en las que aún no habías pensado y cambies de idea.
Debes tener en cuenta que la experiencia de cliente está estrechamente ligada al éxito o al fracaso de tu negocio; la interacción personal del cliente con tu empresa influirá decisivamente en su opinión acerca de la misma, en la opinión que transmita a los demás, y en su decisión de seguir o no contando contigo. Y dentro de la relación que el usuario establece con tu empresa, la atención al cliente es una parte esencial, toda vez que, después de la compra o contratación, en muchas ocasiones será el único momento en el que el el cliente tenga contacto con tu negocio.
Como siempre, en lo relativo a tu empresa la decisión es tuya, pero si tu idea es la de no prestar demasiada atención a tu servicio de atención al cliente deberías conocer alguno de los efectos que esto podría acarrear.
-Perderás clientes.
No te estamos descubriendo nada nuevo, ¿verdad? Esta consecuencia es muy obvia, pero tiene más alcance del que tal vez puedas imaginar. Debes saber que alrededor del 80% de los compradores manifiestan que no volverían a comprar en un establecimiento si la atención al cliente fuera deficiente, independientemente incluso del precio (si les regalas tus productos o servicios tal vez alguno volvería, pero prefieres cobrar por tu duro trabajo ¿verdad?). Ten en cuenta que el abandono del cliente afectará tanto a las ventas presentes con ese cliente como a su fidelización, imposible si no recibe el debido cuidado. El mal funcionamiento de tu atención al cliente puede conseguir que pierdas un usuario para toda la vida. ¿No te da aunque sea un poquito de pena?
-Dificultará la obtención de nuevos clientes.
No mires hacia otro lado, el problema va a seguir ahí. Si quieres dar una mala imagen de tu empresa, sólo tienes que descuidar el servicio de atención al cliente. Y haciéndolo, no sólo es probable que pierdas usuarios, sino que evitarás conseguir usuarios nuevos. ¿Cómo es posible esto, si sólo es nuestro cliente enfadado el que nos ha llamado “aquello” por teléfono? Recuerda que tus usuarios tienen boca y manos, y ambas son partes de su cuerpo que pueden utilizar para difundir su mala experiencia a sus amigos, conocidos, e incluso miles de extraños a través de redes sociales, blogs, etc. Por el contrario, una buena experiencia con la atención al cliente puede hacer que te pongan por las nubes. ¿Prefieres una publicidad negativa o una positiva? Tú eres el que decide…
-Tu empresa será más lenta.
Un servicio de atención al cliente mal estructurado y desprovisto de las herramientas tecnológicas adecuadas para llevar a cabo su trabajo es igual a un departamento lento e ineficaz, y en el que muchas tareas se repiten sin sentido. ¿Tu gente de atención al cliente utiliza sistemas desfasados para comunicarse con los técnicos que deben resolver los problemas? Imagínalos recibiendo las quejas o consultas de los usuarios, apuntándolas en un post it y dejándolo en la mesa de los especialistas para que les echen un vistazo cuando puedan (esto lo hacen más negocios de los que parece). La dilación para contestar podría alcanzar niveles legendarios, y tus usuarios tienen otras cosas que hacer además de esperar una respuesta (vivir, por ejemplo). ¿Aún sigues haciendo esto o algo parecido? ¿No sabes lo que es un sistema de gestión de tickets? ¿Has probado con el carruaje de caballos? ¡Actualízate!
-Perderás información valiosa.
Cada contacto con el cliente no sólo sirve para que quede satisfecho, siga ligado a tu negocio y hable bien de tu empresa -o al menos no hable mal-, sino que proporciona información muy útil para saber cuáles son los fallos y los aciertos de tu negocio, cuáles son los problemas que se presentan y cuál es la mejor forma de solucionarlos. ¿Tienes una forma de ordenar y aprovechar toda esa información? (No, apuntarlo en un bloc de notas y guardarlo en un cajón no nos parece la mejor manera de hacerlo).
-Tendrás mal ambiente en el trabajo.
Como en cualquier parte de tu negocio, tras un área se encuentran las personas que la mantienen en funcionamiento, con su corazón y sus sentimientos, susceptibles de verse afectados por un exceso de dificultades. Un departamento que no funciona bien genera trabajadores estresados, descontentos, que no tienen ganas de ir a trabajar, que no se tratarán bien ni entre ellos ni al cliente, con todo lo que ello conlleva. Además si hay un mal ambiente laboral, la rotación en los puestos de trabajo podría hacerse casi inasumible, lo que conllevaría gastos en los procesos de selección, y en la adaptación y formación de los trabajadores nuevos. Todo esto se traduce en una situación desastrosa.
-Pérdidas económicas.
Y para finalizar, ten en cuenta que todos los problemas de los que hemos hablado se traducen en un daño económico para tu empresa. Clientes perdidos, publicidad negativa, pérdida de información valiosa, lentitud y repetición de tareas, y un personal descontento y con alta rotación, suponen mucho dinero que se te escapa de las manos. ¿De verdad sigues pensando que no pasa nada por dar una mala atención al cliente? ¿Todavía crees que todos estos problemas van a salirte gratis? Haz números, reflexiona y piensa en ello…
Una vez que ya conoces las desastrosas consecuencias que una mala atención al cliente puede tener sobre tu negocio, debes recordar que existen maneras de ayudar a tus trabajadores para que su desempeño sea eficaz, entre los que se encuentra el proporcionarles una plataforma tecnológica moderna y ágil capaz de auxiliarles en su duro cometido. Por cierto, ¿conoces Pandora ITSM?
El equipo de redacción de Pandora FMS está formado por un conjunto de escritores y profesionales de las TI con una cosa en común: su pasión por la monitorización de sistemas informáticos. Pandora FMS’s editorial team is made up of a group of writers and IT professionals with one thing in common: their passion for computer system monitoring.
