Servicio al cliente; 5+1 verbos clave

Ofrecer un buen servicio al cliente es uno de los principales objetivos de cualquier empresa que quiera sobrevivir hoy en día. El usuario se ha situado en el centro mismo de la transformación digital y dispone de poderosísimas armas como las redes sociales y las páginas de opinión. Todo eso, unido a un entorno de alta competencia, ha conseguido que todo tipo de empresas y organizaciones estén volcando más esfuerzo que nunca en construir departamentos de atención al cliente eficaces, que sepan resolver problemas y hacer sentir al usuario como en casa.

Ahora bien, conseguirlo no es fácil. Un servicio de atención al cliente esconde una dinámica a veces complicada que abarca muchos aspectos, como la organización, el trato directo con el usuario, el manejo del estrés, etc.

Servicio al cliente; 6 verbos clave para mejorar

¿Quieres verlo más claro? ¡Vamos a simplificarlo! En este artículo vamos a resumir las claves de la atención al usuario en un pequeño listado de verbos básicos que nos permitan ir de lo más sencillo a lo más complicado. ¡Vamos allá!

Escuchar

¿Tienes orejas de elefante? ¡Te van a venir muy bien! Cuando de atención al usuario se trata, la escucha es un comportamiento esencial. Ahora bien, no sólo consiste en levantar las orejas como una gacela, sino que implica llevar a cabo la actividad necesaria para que ésta sirva para resolver un problema.

Por eso es tan importante el concepto de escucha activa. La escucha activa supone mantener la concentración en lo que el cliente quiere contarnos, ser empático con él, demostrarle que prestamos atención a su problema, y procesar el mensaje de una forma efectiva, de manera que su consulta nos quede clara con el fin de poderle dar una solución efectiva.

Comunicar

¿Y qué tal te manejas con las palabras? Si la escucha es fundamental en la relación con el cliente, no lo es menos la comunicación con éste. Cuando contacta con un departamento de atención al usuario, el cliente no sólo quiere contar su problema a un ente pasivo, sino que espera una interlocución. Una buena comunicación con el usuario cumple con varios objetivos; por un lado le permite saber que su problema nos importa y vamos a ponernos manos a la obra para resolverlo; por otro lado, genera cercanía y empatía; por otro, permite aclarar posibles aspectos oscuros del problema que podrían inducirnos a la confusión. Por eso hablábamos de la importancia del aspecto activo de la escucha. No se trata sólo de oir, sino de escuchar y comunicar, para poder resolver (lo que nos lleva al siguiente verbo).

Resolver

Es el quid de la cuestión. Salvo algunas excepciones, los clientes que contactan con un departamento de atención al usuario no lo hacen para contarle a alguien su vida, sino para que se les resuelva un problema.

Y la resolución de problemas implica varios factores. Ya tenemos claro que debemos escuchar y comunicar para entender bien lo que necesitamos. Una vez conseguido esto, nos hará falta una buena organización para gestionar bien los incidentes.

Lograr una buena organización en la atención al cliente no es sencillo (sobre todo cuando se maneja un gran volumen de contactos), pero se puede conseguir. Una buena estructura, un equipo muy profesional y el uso de herramientas tecnológicas te acercarán más a este objetivo. Sigue leyendo y al final del artículo te contamos más. ¡Prometido!

Agradar

Es la otra cara de la atención al usuario, junto con la resolución de problemas. El servicio al cliente no consiste tan sólo en la interactuación fría y mecánica con el usuario, sino que implica un componente emocional que debemos cuidar.

Los clientes son personas, tienen su corazoncito, y quieren que les trates bien. Para agradarles, factores como la educación, la amabilidad y la profesionalidad de los integrantes de tu equipo serán claves. ¿Quieres profundizar un poco en la materia? En este blog ya hemos publicado algunos artículos tratando asuntos relacionados con este tema, como éste en el que hablábamos acerca del marketing emocional o este otro destinado a hacer que los clientes nos vean con mejores ojos. Échales un vistazo y verás…

Fidelizar

Finalmente, llegamos al verbo que resume uno de los objetivos clave de la atención al cliente.

Qué bonita es la fidelidad, ¿no te parece? La atención al usuario es una obligación para las empresas (no se puede dejar al cliente desatendido), pero además puede cumplir con una función tan positiva como conseguir que tus usuarios quieran seguir contando contigo durante mucho más tiempo.

¿Eres capaz de resolver los problemas de una forma eficaz, causándoles una buena sensación y dejándoles un grato recuerdo que les haga estar más contentos con tu negocio que antes? Si es así, habrás conseguido tu objetivo: habrás dado un gran servicio al cliente, habrás mejorado su fidelización e incluso es posible que haya encontrado motivos para hablar bien de tu empresa a amigos y familiares. ¿Qué más se puede pedir?

Y hasta aquí hemos llegado, conociendo 5 verbos clave en el servicio al usuario. Pero te habíamos prometido algo más, ¿verdad? ¿Pensabas que nos habíamos olvidado? En la “trastienda” de estos 5 verbos encontramos otro que también resulta fundamental: organizar.

Como te adelantábamos, organizar bien la atención al cliente no es tarea sencilla. Por suerte, vivimos en el Siglo XXI, lo que supone que existan Internet, los teléfonos móviles, los palos para selfies, las batamantas e incluso algunas herramientas tecnológicas que pueden ayudarte con la noble tarea de la atención al usuario. Una de ellas es Pandora ITSM.

Pandora ITSM es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un sistema de gestión de incidencias (software de help desk) basado en tickets (ticketing), capaz de ayudar en la atención al cliente de empresas y organizaciones.

¿Quieres conocer lo que la herramienta de mesa de ayuda de Pandora ITSM puede hacer? Echa un vistazo aquí mismo: https://pandorafms.com/es/itsm/gestion-de-incidencias/

O también puedes enviar cualquier consulta que tengas acerca de Pandora ITSM. Puedes hacerlo muy cómodamente, gracias al formulario de contacto que se encuentra en la siguiente dirección: https://pandorafms.com/es/contactar/

¡El equipazo que se encuentra detrás de Pandora ITSM estará encantado de atenderte!